دسته‌ها
عمومی

10 نکته قدرتمند: چگونه برای بهبود خدمات به مشتریان

خدمات به مشتریان در حال حمایت از مشتریان شما قبل و بعد از خرید محصولات یا خدمات شما است. هدف این است که اطمینان آنها یک تجربه ساده، آسان، و لذت بخش است.

خدمات به مشتریان شگفت انگیز می تواند مشخصات مارک های خود را بالا و در نهایت بهبود خط پایین خود را. خدمات به مشتریان امروز گسترش بسیار فراتر از 1-800 خط کمک. این می تواند ایمیل، وب سایت، پیام متنی، و رسانه های اجتماعی دهانه. reps خدمات به مشتریان خود را در خطوط مقدم هستند و باید به خوبی آموزش دیده، قابل شخصیت، و فعال است.

در اینجا راهنمایی برای کمک به شما راه اندازی و حفظ خدمات به مشتریان موثر است.

1. تقویت مهارت برای مدیریت نیازهای مشتری
فقط استخدام نکن و کارمندات رو به سمت گرگ ها پرت نکن! بخش خدمات به مشتریان شما باید به عنوان یک ماشین به خوبی روغن اجرا و یک برنامه آموزشی جامع کلیدی است. آموزش نباید فقط شامل یک فیلمنامه باشد. مطمئن شوید که شما استراتژی های سازگار برای پرداختن به هر گونه مسائل است که ممکن است آمده است. در زیر ویژگی هایی که باید از کارکنان شما انتظار می رود و در آموزش شما گنجانده شده است.

همدلی – reps خدمات به مشتریان باید توانایی درک و به اشتراک گذاشتن احساسات دیگری داشته باشد.
انطباق پذیری – هر مشتری نیازها و واکنش های متفاوتی خواهد داشت. کارکنان شما باید قادر به رفتن “خاموش اسکریپت” و تنظیم واکنش به درخواست ها، شکایات، و یا نظرات.
ارتباطات – جای تعجب نیست که هر یک از اعضای تیم خدمات به مشتریان شما باید ارتباط برقرار کننده خوبی باشد. یعنی واضح صحبت کردن، گوش دادن و پاسخ دادن.
اخلاق کار – اخلاق کار مجموعه ای از ارزش ها است که شامل نظم و انضباط و کار سخت است. با بخش خدمات به مشتریان خود و یا مدیران خود را بررسی کنید تا مطمئن شوید که کارکنان در حال تمرکز، ماندن با انگیزه، و اتمام پروژه ها در زمان. برخی از کارکنان به طور طبیعی اخلاق کاری قوی دارند. برخی دیگر در این زمینه به راهنمایی نیاز خواهند داشت.
دانش – خدمات به مشتریان باید دانش عمیق از محصولات یا خدمات خود را داشته باشد, چگونه آنها کار می کنند, قیمت, گزینه های حمل و نقل, و بیشتر. مشتریان نمی خواهند در انتظار قرار داده شود در حالی که کارکنان خود را کشف کردن همه چیز.
2. توجه به نقاط لمسی کلیدی
نقطه لمسی مشتری هر زمان بالقوه و یا مشتری موجود می آید در تماس با نام تجاری خود را. این می تواند قبل، حین، یا بعد از خرید اتفاق بیفتد. نقاط لمسی عبارتند از:

مشکل مشتری است که نیاز به پرداختن به
کشف محصول یا کسب و کار خود را که یک مشکل را حل خواهد کرد و یا به سادگی آنها را خوشحال
تصمیم گیری خرید
مواجه شدن با کسب و کار پس از خرید
هنگامی که تیم شما تعیین کرده است که در آن مشتری در چرخه عمر است، آنها می توانند بر این اساس تنظیم.

3. بهبود تعاملات مشتری
شما باید ردیابی تمام ارتباطات مشتری و قطعنامه. این کمک می کند تا شما را اندازه گیری اثربخشی رویکرد خود را و می تواند به شما اطلاع دهید اگر شما نیاز به نیشگون گرفتن استراتژی خود را. این تقریبا غیر ممکن است برای اجرای یک برنامه خدمات به مشتریان بی عیب و نقص. ذهنیتی داشته باشید که برای اشتباهات و درس هایی که می توانید از آنها یاد بگیرید ارزش داشته باشد. هنگامی که شما یک اشتباه و یا فرصت از دست رفته شناسایی, خارج شدن در مقابل آن.

4. بررسی استراتژی سازمانی
هنگامی که تیم خود را تا به مهارت های رسیدگی به سناریوهای مختلف خدمات به مشتریان، در فرایندهای شما در محل نگاه کنید. قبل از اینکه مشکلی داشته باشد برای شادی مشتری تلاش کنید.

دریافت “واقعی” — به عبارت دیگر ، کار با مشتریان در سطح شخصی. هيچ چيز نااميد کننده تر از اين نيست که نتوني با يه آدم واقعي در ارتباط باشي رباتها و پرسش و پاسخ باید سوالات رایج ترین آدرس بلکه ارائه یک راه برای مشتریان برای رسیدن به یک حرفه ای خدمات به مشتریان آموزش دیده است. رسانه های اجتماعی راه بسیار خوبی برای نشان دادن شخصیت شرکت شما و تعامل مستقیم آنلاین است. پاسخ به نظرات و سوالات به موقع، نشان دادن مشتریان است که شما مراقبت.
در دسترس باشید – به وضوح طرح کلی زمانی که مشتریان یا مشتریان می توانند با شما ارتباط برقرار کنند و مطمئن باشید که در آن زمان ها در دسترس هستند.

5. بهبود تعامل کارکنان
گرفتن بازخورد از کارکنان خود را به همان اندازه به عنوان بازخورد مشتری مهم است. یک سیاست «درب باز» استخدام کنید، یک جعبه پیشنهاد ارائه کنید و جلسات یک به یک و رو در رو را برنامه ریزی کنید. صحبت کردن با کسانی که در سنگرها هستند می تواند به شما در شکل دادن به برنامه آموزشی خود برای قرار دادن استراتژی های جدید در محل کمک کند.

6. پاسخ سریع
“تنظیمش نکن و فراموشش کن”. یک مطالعه اخیر نشان داد که عظیم 87٪ از خریداران در حال حاضر شروع به جستجوهای محصول آنلاین. یک سیستم در محل برای پاسخ به سوالات در رسانه های اجتماعی و یا سایت های بررسی در اسرع وقت.

7. جمع آوری بازخورد مشتری
بازخورد را تشویق کنید، به نظرات مشتری توجه کنید و به اطلاعاتی که آموخته ام پاسخگو باشید. این بینش می تواند به شناسایی گام هایی برای برداشتن برای بهبود خدمات به مشتریان و حتی گسترش کسب و کار شما کمک کند. تحقیقات از Verint سیستم های شرکت نشان داد که بیشتر بازخورد مشتریان سهم — هر دو مثبت و منفی — شرکت های بیشتر به دست آوردن. مقاله ما راه های زیادی برای دریافت و تفسیر بازخورد: بهترین راه های کسب و کارهای کوچک می تواند بازخورد مشتری جمع آوری.

  1. فعال باشید
    اجازه ندهید که خدمات به مشتریان خود را reps فقط واکنشی باشد. بهشون آموزش بده تا فعال باشن در اینجا راه هایی برای رسیدن به آن هدف وجود دارد.

پاداش وفاداری مشتری با تخفیف های ویژه و یا ارائه می دهد
درخواست بازخورد
اذعان اشتباهات قبل از مشتریان شکایت
شامل چت زنده در وب سایت شما
ایجاد محتوایی که بیشترین پرسش های مشتری را پاسخ می دهد

  1. ایجاد ارجاع
    راه های زیادی برای تولید منجر وجود دارد، اما تعداد کمی موثرتر از ارجاع مشتری هستند. مردم بیش از هر زمان دیگری به توصیه ها اعتماد دارند و ۸۴٪ مصرف کنندگان می گویند یا به طور کامل یا تا حدودی به توصیه های خانواده، همکاران و دوست در مورد محصولات و خدمات اعتماد دارند. دفعات بازدید : استراتژی برای دریافت ارجاع بیشتر در SmartBiz کوچک کسب و کار وبلاگ : 10 ایده برای دریافت ارجاع مشتری بیشتر.
  2. اهرم سرویس دهی چند کاناله
    بازاریابی چند کاناله در حال رسیدن به مشتریان با استفاده از کانال های مختلف از جمله وب سایت ها، فروشگاه های آجر و ملات، مستقیم، ایمیل، برنامه های تلفن همراه، سیستم عامل های رسانه های اجتماعی، و بیشتر است. مطمئن باشید که پاسخ خدمات به مشتریان مناسب در محل برای هر کانال.